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[150] 探す/伝える/結ぶ

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Twitterで不満を述べた結果、その不満解消に一歩近づけたという話が増えてきた。企業と個人がダイレクトにつながった好例なのだろう。

サウスウエスト航空の乗客が怒りをツィートして、その結果お詫びのメッセージと次回無料航空券をゲットした話があった(らしい)。Twitter凄いな、と思いつつ少し引っかかった。いやいやちょっと待て。そもそもサウスウエスト航空はユーザ重視指向性の強い会社だ。目の前の仕事に注力する前に、目の前のお客様が望んでいることを考えようとする風土がある。そっちの方が鍵なのではないか。

そもそもお客様サポートという部隊はどこでも持っている。アンケートだってどの機内誌にもついてるだろう。ましてや、口頭で言おうと思えば、空港中にいるその会社ロゴを付けている人全てが窓口だ。ユーザの声を集める仕組みはなくはない。

そうした窓口にクレームを言うあるいは書くという行為の敷居の高さはある。レスポンスも早いとは言えないかもしれない。でも、そうした場での振る舞いをきちんとしてきたから、Twitterという波が来ても即対応できたのではないだろうか(検索すると幾つかの失敗の歴史も見れます)。

Twitterに限らず、ネットでの発言は広がりやすい。それは今に始まったことではなく、路上で大声でクレームを叫ばれているのに等しい。更にそれが人という媒体を通して増幅減衰されながらこだましていく。残響のように延々と残る場合もある。それに眉をひそめることもできるが、真摯に向かい合うこともできる。リスク管理として実直に取り組む企業も多い。

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情報が、TVのコマーシャルでガンガン流され、紙メディアでダメ押しをする時代が衰退していき、ようやくネット特有の文化が定着のレベルで広まっている。商品をネットで初めて知り、興味を持ち、評判を見て、購入するなり更なる評判を書く。一般ユーザはここ10年で確実にネット社会での振舞いを学習し、身に付けて行っている。

mailで連絡し合い、自分のサイトを作り、Blogに乗り、mixiにはまり、SNSをやりつつCGMに加担し、オークションで売買し、アフィリエイトで小銭を稼ぎ、Twitterでつぶやく。しかも、パソコンなしでケータイでそれらを苦もなくやっていく人たちもいる。肩肘張らず、自然体に新しいことを覚え、試行錯誤し、馴染み、自分色に染めて、更に発信する。

勿論それらができるのは総人口から考えると未だ未だ少数派だろう。でも何事もアーリーアダプターがいて、広まっていく。その中で、更なる試行錯誤が起こり、喧嘩も起こり衝突も起こって、新たなルールや秩序が生まれていく。それらも数ヶ月のスパンで徐々に崩壊し再生し育っていく。

個人がネットを受け入れて生活自体を変えていき、ネット自体、社会の一部として何かしら変化をしながら広がって行く。でも会社はその最後にやってくるようだ。看板のような形としては早かったのかもしれない。もはや自社サイトがない企業は珍しいだろう。10年前には想定しなかった予算がここに使われている。

でも、その後が続かない。看板を立てて満足してしまったようにも見える。その看板がどのように見えているのかを気にしない。でも紋切型の情報提供の後に続くものがある。それがコミュニケーションである。挨拶をしてから握手をして友人になっていく、そんな関係性の育成が、企業と個人の間で成立するのである。10年前はおとぎ話のように聞こえたかもしれないけれど、実際にそれらは起こっている。

CMを見て検索し、思いついては検索し、人との会話の中でひらめいてアクセスし。企業や商品と、人との距離感が明らかに変わり始めている。コミュニケーションのスタイルが変わってきているのだ。

その最たる部分が、今はTwitterなのだろう。ようやく企業Twitterも始まり、面白い動きが出てきている。こんなコミュニケーションが成立するのかと驚かされることも多い。いきなり有名社長と話ができたり、提案ができたり、担当者に感情移入したり応援したり。

でも、未だ未だ道が定かではない。どこに向かっているのか分からない。広告代理店を通さずに、ダイレクトにコミュニケーションできることに直面して、未だに困っている感がある。だから最近の企業Twitterも名物担当者で終わってしまう危惧がある。企業として、個人ユーザに真剣に向かい合っているんですよ、と伝えるべき場面なのに。

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双方向コミュニケーションという言葉を、技術用語として捉えていたんだろうなと、自分でも思う。話ができる二人(企業と個人ユーザ)が出会えば、そこには必然的に会話が生まれるのである。何を話していいか分からないでは済まされない場面も多い。

Web屋はそういった領域でも呼ばれ始めている。より現実的な戦略策定の場である。単なるグラフィックでも、情報整理でもない。事業計画に密接に関わる部分で必要とされ始めている。それは嬉しい。かなり嬉しいと言って良い。

そんなWeb屋の進み方を考えながら、ちょっと前に、自分でネットって何だろうと考えた図を思い返す。ネットの本質は何かを省くもの、何かを集めるもの、そして何かを広げていくものなのだろう。その上で、ユーザも企業もどう使うか。それは探す/伝える/結ぶの3点だろう、と。

▼探す
情報を探す、モノを探す、技術を探す、人を探す、熱意を探す、チャンスを探す
▼伝える
人を伝える、情報を伝える、技術を伝える、想いを伝える、熱意を伝えるチャンスを伝える。
▼結ぶ
人と情報を結ぶ、人とモノとを結ぶ、人と技術を結ぶ、人と想いを結ぶ、人と人とを結ぶ、人とチャンスを結ぶ。技術と技術を結ぶ、技術とモノとを結ぶ、技術と情報を結ぶ、技術と想いを結ぶ、技術と人とを結ぶ、技術とチャンスを結ぶ。情報と情報を結ぶ、情報とモノとを結ぶ、情報と技術を結ぶ、情報と想いを結ぶ、情報と人とを結ぶ、情報とチャンスを結ぶ。
そして、ビジネスとビジネスを結ぶ。

的をはずしてはいない気がしている。さて、何と何を結びつけてこうか。

以上。/mitsui

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